国家药监局


关于印发药品监督管理政务信息工作管理办法(试行)的通知



各省、自治区、直辖市药品监督管理局，国家药品监督管理局各直属单位、局机关各司、
室(局)：

现将《药品监督管理政务信息工作管理办法(试行)》印发你们，请严格遵照执行。


国家药品监督管理局
二○○一年四月二十四日


药品监督管理政务信息工作管理办法（试行）

第一条 为了加强药品监督管理政务信息工作，实现全国药品监督管理系统政务信
息工作规范化、制度化，使政务信息工作更好地为科学决策和指导工作服务，根据国务院
办公厅发布的《政务信息工作暂行办法》（国办发［1995］53号），结合药品监督管理工作
实际，制定本办法。

第二条 药品监督管理政务信息工作是各级药品监督管理部门办公室的一项重要工
作，其主要任务是：反映药品监督管理工作动态和重要情况，为各级领导把握全局、科学
决策和实施领导提供及时、准确、全面的信息服务。

第三条 药品监督管理政务信息工作必须围绕政府中心工作和药品监督管理工作的
重点，遵守宪法、法律、法规，坚持及时、准确、全面的原则。

第四条 各级药品监督管理部门应当加强对政务信息工作的领导，提出要求，交待
任务，做好协调。建立和完善政务信息工作机构和政务信息网络，提供现代化的工作手段，
制定政务信息工作制度，保证政务信息工作的正常开展。

第五条 各级药品监督管理局、各直属单位办公室是政务信息工作主管部门，统一
管理本单位的政务信息工作。

国家药品监督管理局办公室秘书处负责归口管理本局政务信息的采集、加工、传输和
对全国药品监督管理系统政务信息工作的组织协调、指导。

国家药品监督管理局机关各司室（局）应设置兼职信息员，负责本司室（局）政务信
息的收集、加工、报送工作。

国家药品监督管理局直属单位和地方各级药品监督管理局应设置专（兼）职信息员，
负责本单位、本地区药品监督管理政务信息的采集、加工、传输和组织协调工作。

第六条 各级药品监督管理政务信息工作机构应履行以下职责：

（一）贯彻国家有关政务信息工作的方针、政策，制定本地区、本部门的药品监督管
理政务信息工作计划，并组织实施；

（二）了解药品监督管理工作动态和情况，收集、加工药品监督管理政务信息；

（三）向同级政府和上级药品监督管理部门反映药品监督管理方面的重大活动和重要
情况；
向同级政府有关部门和下级药品监督管理部门通报药品监督管理工作情况；
向局机关和直属单位通报本局和直属单位的重要活动、工作动态；

（四）组织开展政务信息工作经验交流，了解和指导下级单位的政务信息工作；

（五）组织本地区、本部门政务信息工作人员的业务培训。

第七条 政务信息员的基本条件

（一）具有较高的政治、业务素质和政策理论水平；

（二）热爱信息工作，有较强的事业心和责任感；

（三）有较强的综合分析、文字表达能力；

（四）具有应用计算机输入、传递和接收信息的操作技能。

第八条 政务信息员的基本任务

（一）做好药品监督管理政务信息的采集、筛选、加工、上报、传输、反馈和存储等
工作；

（二）提出改进政务信息工作的意见和建议；

（三）完成领导交办的政务信息工作。

第九条 药品监督管理政务信息的主要内容

（一）贯彻落实有关药品监督管理工作的方针、政策、法律、法规的情况以及在贯彻
落实过程中遇到的新情况、新问题和解决问题的新意见、新建议；

（二）各地区、各部门、各单位工作的新思路、新经验、新举措以及取得的新成绩；

（三）在执法过程中查处重大案件的问题和情况；

（四）关系人民用药安全的重大社会动态和重要社情民意，重大突发事件、重大事故
以及事件进展和处理情况；

（五）药品监督管理工作的重要统计数据及统计分析结果。

第十条 药品监督管理政务信息的主要载体是：动态、简报等各类政务信息刊物、
电子数据和政府网站等。

第十一条 简报、动态等政务信息刊物的设置须经本单位办公室审查后报单位领导
或政府有关部门批准；要坚持少而精的原则，一般情况各单位、各部门政务信息刊物不超
过2种。

各地方药品监督管理局编发的简报、动态等政务信息刊物应冠以该地方名称。

第十二条 简报、动态等政务信息刊物由单位办公室领导签发，应视其内容确定发
送的范围。

第十三条 对某项重要活动需另行编发临时性简报、动态的，须由承办部门与局办
公室协商，并将方案报局领导批准后方可编印。

第十四条 各级药品监督管理部门要及时向同级政府和上级药品监督管
理部门报送政务信息；

各省、自治区、直辖市药品监督管理局和国家药品监督管理局各司室、各直属单位应
及时将政务信息报送国家药品监督管理局办公室；

凡同级政府和上级药品监督管理部门约定的政务信息，要按时报送；

凡急事、要事和突发性事件应迅速报送，一事一报，必要时应当连续报送；

各省、自治区、直辖市药品监督管理局和国家药品监督管理局各直属单位编发的政务
信息刊物应当报国家药品监督管理局办公室秘书处2份。

第十五条 下级药品监督管理部门向上级药品监督管理部门和同级政府报送政务信
息，须经本级药品监督管理局办公室主任审核、签发；重要信息须经本级药品监督管理局
主管局领导审核、签发。

国家药品监督管理局机关各司室向局办公室报送信息，须经本部门主管处领导审核、
签发；重要信息须经本部门主管司领导审核、签发。

国家药品监督管理局各直属单位向国家药品监督管理局办公室报送信息，须经本单位
办公室主任审核、签发；重要信息须经本单位主管领导审核、签发。

国家药品监督管理局向中央办公厅、国务院办公厅等部门报送信息，须经本局办公室
主管领导审核、签发；重要信息须经主管局领导审核、签发。

第十六条 各地区、各部门报送政务信息的方式：一般情况下通过计算机网络传输
或邮寄报送；紧急内容可通过电传报送；暂时不宜公开的重要信息应当采取密传的途径上
报。上报重要信息要注意做好保密工作。

第十七条 各单位对所编辑的药品监督管理政务信息要认真筛选、保证质量。政务
信息应当符合下列要求：

（一）材料真实，事例、数字准确，时效性强；

（二）实事求是，有喜报喜，有忧报忧，防止以偏概全；

（三）主题鲜明、文题相符、言简意赅，力求用简炼的文字和有代表性的数据反映事
物的概貌和发展趋势；

（四）反映本地区、本部门的新情况、新问题、新思路、新举措、新经验，应当有新
意；

（五）反映情况和问题力求有一定的深度，努力做到有情况、有分析、有预测、有建
议，既有定性分析、又有定量分析；

（六）适应科学决策和领导需要。

第十八条 各级药品监督管理局负责政务信息工作的机构，要对下级药品监督管理
局、本局机关各部门和直属单位报送信息的情况定期进行通报，国家药品监督管理局每季
度通报一次。

第十九条 对在药品监督管理政务信息工作中成绩突出的单位和个人给予表彰和奖
励。

第二十条 凡印发、报送的药品监督管理政务信息，要连同领导签发的原稿一起按
有关规定存档。

第二十一条 信息工作人员在政务信息工作中要严格遵守保密制度，不得向规定范
围以外扩散。

第二十二条 各级药品监督管理部门要逐步建立和完善电子数据资料库，收集、整
理和存储本地区或者本系统基本的和重要的数据资料，以适用随时调用和信息检索的需要。

要逐步利用电子信息手段进行药品监督管理政务信息的采集、加工和传输。

第二十三条 本办法由国家药品监督管理局负责解释。

第二十四条 本办法自发布之日起施行。




电信客户投诉的心理分析与沟通

王春晖


电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时，由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在电信客户的权益受到损害时，向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定，当消费者在购买商品或服务时，可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时，消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类，即：电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
（一） 电信客户投诉时的心理分析：
从消费者气质特征分析，可以把消费者的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
1、 发泄的心理。
这类客户在接受电信服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血质型客户的情感极为丰富，他们在使用电信服务产品过程中产生的挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
客户投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题，诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明，特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这不但给客户造成了财产上的损失，同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式，加上电信企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球”现象，也给客户造成了精神上的损失。因此，客户投诉时，需要在这两方面都同时得到补救。
（二） 电信客户投诉中的沟通
从一般意义上讲，电信客户投诉中的沟通就是接手投诉的责任人（首问责任人），凭借一定的渠道，将信息发送给投诉客户，并寻求反馈以达到相互理解的过程。受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分三个阶段，即：受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。
1、 受理投诉与解释阶段的沟通。
根据“首因效应理论”，最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触，如果第一印象是积极的，则会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。笔者认为，正面效应的建立应考虑以下因素：（1）同情与宽容。作为首问责任人，一定要认真倾听客户的抱怨，同情、理解客户的心理，要持容忍态度，创造一个轻松、宽容的环境，尽量满足客户的自尊心； （2）重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视，一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激，这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时，要进行换位思考，从客户的角度出发，诚恳地道歉，并做出合理的解释；（3）诚实与守信。客户的投诉与抱怨，表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满，需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出，电信用户与电信运营商建立的电信服务合同，所付出的不仅是金钱，更多是对该电信运营商的信任。对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲，信用就是一种向用户信守承诺的责任感；信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时，只要能做到的一定要向客户承诺，做不到的不轻易承诺，凡是向客户承诺的一定要做好。同时，必须要明确告之客户处理投诉的等待时限，并在承诺的时限内反馈给客户。
2、 提出解决方案阶段的沟通。
解决方案的提出应着重体现公正和效率。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的，这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此，处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的，这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看，包括两方面，即：公正的处理用户投诉的规则和公正地适用该规则。解决客户的投诉是为了实现客户的正常通信权利，使客户受到损害的权益得以及时的恢复，以维护电信用户的合法通信权利。因此，解决客户的投诉还必须强调效率，如果客户的投诉长期得不到解决，不仅不能体现电信企业的管理效率，而且从根本上背离了公正的目标。其结果是给客户造成更大的心理创伤，心理创伤是很难救济的。
3、 回访客户阶段的沟通。
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”，在某一行为过程中，最后接触到的事物留下的印象和影响，也是极为强烈的。因此，回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应，积极的近因效应会产生客户的满意，消极的近因效应会导致客户的不满意感。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通，特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释，使客户在今后使用实际电信产品时，对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断；二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程，如果纯粹是为了解决投诉为目的与客户进行交往，即使问题得到了解决，也不会使客户感到真正满意。笔者认为，在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。根据消费者行为理论，客户的情感影响他们的行为，客户对某个电信企业的情感依恋越强，客户的抱怨就越少，客户就越可能继续与该企业保持关系。然而，客户与企业情感的建立是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。

作者：王春晖，法学教授、法学博士、营销学博士研究生，中国发展战略研究所研究员。